电力企业的服务营销目标就是通过客户用电满意度的提高以及忠实度提高来获取并保持社会效益和经济利益的增加，所以要电力企业的客户管理不只是“量”的增加，更需要，这就需要电力人掌握服务营销思维：回归服务本质，打造服务文化，以客户需求为核心，积极开拓电力市场，为客户创造价值，各部门之间通力协作，认真倾听和及时响应每个客户的求助、抱怨和投诉，不断优化产品，在每个接触点上服务好客户，使电力发展更能平衡稳定的适应国民经济发展的需要。

了解：销售与营销、传统营销与服务营销的不同特点；


强化：电力人社会责任感和不断升华的优质服务意识；


养成：服务营销的5大心态，夯实服务营销第一步；


掌握：客户沟通的技巧，与客户实现完美高效沟通；


打造：服务营销体系，实施客户满意5策略、提升客户满意度，最终完成服务营销终极目标。


分析：客户不满或投诉的原因，深谙投诉处理的原则，运用投诉处理的技巧，制定完美的解决方案，化危机为转机，重新赢得客户的好口碑。

了解：销售与营销、传统营销与服务营销的不同特点；


强化：电力人社会责任感和不断升华的优质服务意识；


养成：服务营销的5大心态，夯实服务营销第一步；


掌握：客户沟通的技巧，与客户实现完美高效沟通；


打造：服务营销体系，实施客户满意5策略、提升客户满意度，最终完成服务营销终极目标。


分析：客户不满或投诉的原因，深谙投诉处理的原则，运用投诉处理的技巧，制定完美的解决方案，化危机为转机，重新赢得客户的好口碑。

了解：销售与营销、传统营销与服务营销的不同特点；


强化：电力人社会责任感和不断升华的优质服务意识；


养成：服务营销的5大心态，夯实服务营销第一步；


掌握：客户沟通的技巧，与客户实现完美高效沟通；


打造：服务营销体系，实施客户满意5策略、提升客户满意度，最终完成服务营销终极目标。


分析：客户不满或投诉的原因，深谙投诉处理的原则，运用投诉处理的技巧，制定完美的解决方案，化危机为转机，重新赢得客户的好口碑。

1、了解：销售与营销、传统营销与服务营销的不同特点；


2、强化：电力人社会责任感和不断升华的优质服务意识；


3、养成：服务营销的5大心态，夯实服务营销第一步；


4、掌握：客户沟通的技巧，与客户实现完美高效沟通；


5、打造：服务营销体系，实施客户满意5策略、提升客户满意度，最终完成服务营销终极目标。


6、分析：客户不满或投诉的原因，深谙投诉处理的原则，运用投诉处理的技巧，制定完美的解决方案，化危机为转机，重新赢得客户的好口碑。

2天 H

一、什么是真正的营销


、推销和营销差的不是一个字：4P、4C到6P、6C、10P


、市场营销的那些名词：需要、欲望、需求、产品、价值、满足、交换、交易


、市场营销不只是做策划：内部、整合、关系到绩效，全方位营销策略。


、市场营销的内涵：需求管理


1234三、更上一层楼，从服务做营销


、服务与商品的6大差异


、服务营销的7大核心要素


、服务营销目标：客户满意和忠诚换取企业长期效益


、服务营销的价值（案例分析）


、服务营销的原则：对客户的关注度决定服务质量


、服务营销的关键： 人人都是客户经理


、服务营销的必然：电力行业社会责任、企业使命与客户需求的发展


第二讲 人一、认知你的客户


2、客户的误区：用户、顾客和组织内外。


二、客户的服务目标


2、设问：你把客户当什么？


4、服务目标：价值营销，创造双赢。


1、热情


2）小组讨论：分享公司的优质服务案例


2、担当


2）小组讨论：分享公司的优质服务案例


3、同理心


2）视频案例


4）分享点评：公司的优质服务案例


1）设问：如何理解坚持


3）正确解读：坚持才能完成不可能的任务


5、乐观


2）分享：乐观带来的人生转变


一、你如何看待服务的价值


2、小组讨论：服务带来的价值


二、服务质量管理5个标准


2、可靠性（信守承诺、避免差距）


4、保证性（服务人员技能、态度的专业性）


三、卓越服务与平庸服务的不同


2、投入与不得不做


4、被记住与被忘记


头脑风暴：针对服务质量的5个标准，提出合理改善建议。


第四讲 目标达成从沟通开始


1、设问：沟通的对象、内容和困惑是什么？


3、点评：沟通的漏桶


5、讨论：如何补填沟通的漏桶


1、表达的内容：永远不变的5点需求


1）画像：什么样的人让你不信任


3）案例：一次失败的客户开发


5）小结：品德是建立信任的关键


1）故事：赞美的力量


3）分享：让你印象最深的赞美


5）小结：走心赞美的标准


1、视频：什么是真正的同理心


3、讨论：倾听有哪些不好的习惯？


5、分享：做一个听众就能打动客户


1、分析：两种不同的反馈方式


3、讨论：反馈中遇到哪些消极的说法？


5、总结：反馈的艺术5原则


第五讲  实施客户满意策略


满意8大因素：一、电力服务投诉的常见误区


、最可怕的服务危机是“沉默”


、服务热线流程通畅不等于客户满意


二、电力客户常见投诉及纠纷


1、案例：事故纠纷（触电和停电）


2、案例：电磁辐射纠纷


3、案例：95598客户电费问题投诉


三、投诉背后的诱因


1、价值诱因


2、系统诱因


3、员工诱因


12第七讲 力争“零”投诉


1234123二、6种投诉的客户心理


、视频引入：客户不满的背后是什么心理？


、小组讨论、分享


、点评，归类、小结


）发泄心理


）尊重心理


）补救心理


）认同心理


）表现心理


）报复心理


三、5大沟通原则


1、设问：投诉沟通中，需要遵守什么原则？


2、讨论、分享


3、小结：


1）感谢


2）倾听


3）道歉


4）满意


5）迅速


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