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• 李方《4G时代下的客户流失风险管理与挽回技巧》

  2016-06-24...
  查看详情>> 课程大纲 第一讲 客户价值与客户的流失 一、客户的价值 1.客户是企业生命之源； 2.客户是企业存在的意义。 二、客户的流失 1.流失现象：“冰山一角“ 2.流失影响：“病毒传播“ 3.流失结果：“100-1=0“ 第二讲 应对流失心态准备 一、唤醒服务潜能 1.热情 2.信赖 3.容忍 二、培养服务素养 1.注重承诺 2.谦虚诚实 3.处事不惊 三、建立服务价值观 1.勤于工作 2.乐于分享 3.享于生活 第三讲 流失客户的特征及心理 一、流失客户的特征 1.没有抱怨行为 1）退出 2）转换 3）停留 2.抱怨行为 1）向客服投诉 2）消极口头传播 3）停止服务、消户 二、流失客户的心理 1.发泄心理 2.尊重心理 3.补救心理 4.认同心理 5.表现心理 6.报复心理 三、案例分析：流失客户的期望和心理 1.小组讨论、分享 2.点评客户的特征及心理 第四讲 客户流失背后的真相 一、设问：客户会有哪些不满？ 1.小组讨论，分享 2.点评小结：常见10大不满 二、不满背后的诱因 1.价值诱因 2.系统诱因 3.员工诱因 （视频案例分析） 三、诱因背后的真相 1.需求不能满足 2.客户的价格取向 3.客户的尝试心理 40客户的趋众心理 四、小结：服务补救最大程度降低影响 第五讲 流失客户挽回技巧 一、4种客户沟通要点 1.讨论：如何判断客户的性格类型？ 2.分享、点评、小结 3.讨论：如何面对不同性格类型客户的投诉？ 4.分享、点评、小结 二、5大沟通原则 1.设问：投诉遵守什么原则？ 2.讨论、分享 3.小结： 1）感谢：语言温暖得体 2）倾听：耐心倾听抱怨 3）道歉：态度传递友好 4）满意：情感是最好的补偿 5）迅速：第一时间答复和处理 三、5大化解技巧 1.新手新来 2.反共情 3.视觉沟通 4.适度沉默 5.责怪技术 四、4大处理禁忌 1.用语不敬 2.态度恶劣 3.多人处理 4.恼怒争辩 第六讲 实战演练-服务补救策略 一、客户补救 1.快速行动 2.充分解释 3.公平对待 1）结果公平 2）过程公平 3）相互对待公平 4.关系培养 二、确定问题 1.鼓励并跟踪抱怨 2.补救中经验学习 3.流失客户学习 4.争取一次做对 实战演练：投诉案例及补救策略运用 第七讲 流失客户处理的注意事项 一、不是所有客户需要挽回 1.对待 “关键客户”极力挽回 2.对待“普通客户”尽力挽回 3.对待“小客户”见机行事 二、面对疑难投诉以法应诉 1.如何判断投诉的对错 2.特殊的投诉客户群 3.依法应诉
• 李方《电力营销之 360°客户关系管理课程》

  2016-06-24...
  查看详情>> 认知篇 概念解读 一、什么是真正的营销 、推销和营销差的不是一个字：4P、4C到6P、6C、10P 、市场营销的那些名词：需要、欲望、需求、产品、价值、满足、交换、交易 、市场营销不只是做策划：内部、整合、关系到绩效，全方位营销策略。 、市场营销的内涵：需求管理 12345三、更上一层楼，从服务做营销 、服务与商品的6大差异 、服务营销的7大核心要素 、服务营销目标：客户满意和忠诚换取企业长期效益 、服务营销的价值（案例分析） 、服务营销的原则：对客户的关注度决定服务质量 、服务营销的关键： 人人都是客服经理 、服务营销的必然：竞争形势与客户需求大发展 心态篇 全员准备 人都是客服经理 1、客户的划分：外部、内部和合作伙伴 3、客户的类型：个人和组织 讨论：不同的客户，需求点和利益点在哪里？ 1、案例引入 3、小组讨论分享 三、服务营销心态准备 1）视频案例：快递哥窦哥 3）分享点评：比别人多一分的热情 1）视频案例：香港迪斯尼 3）分享点评：客户面前没有旁观者 1）设问：你如何理解同理心？ 3）正确解读：换位思考的同理心 4、坚持 2）故事：把信送给加西亚 4）分享：坚持换来的回报 1）视频：雷庆瑶 1、视频分享：服务带来的改变 3、点评：服务可以融化固执己见 1、自愿与必须做 3、亲密热情与提供需求满足 三、卓越服务的的五大价值 2、案例分享：服务带来更多购买 4、案例分享：客户如何为你传播 技能篇 全员服务 一、服务导向的开发 1）更合理的供电方案 3）更专业的用电分析 3、合理的收费 二、推销导向的开发 2、如何说服客户 第五讲  通过数据分析真正了解你的客户 1、案例:啤酒与尿不湿 3、点评：信息的魔力 2）分级服务 4）个性化服务 1、收集渠道 3、信息筛选 讨论：对于企业客户，可以通过哪些渠道、搜集哪些内容、进行哪些分析 1、寻找内在规律 3、分析客户价值 5、制定服务营销策略 四、行动思考 1、分享客户信息的搜集及运用（企业客户的用电曲线分析，给出更加能够节约成本提升效益的建议） 一、沟通的漏桶 2、视频：沟通哪里出现了问题？ 4、案例：漏桶如何形成的？ 二、沟通3环节之表达 1）痛点 3）兴奋点 5）支撑点 1）画像：什么样的人让你不信任 3）案例：一次失败的客户开发 5）小结：品德是建立信任的关键 1）故事：赞美的力量 3）分享：让你印象最深的赞美 5）小结：走心赞美的标准 1、视频：什么是真正的同理心 3、讨论：倾听有哪些不好的习惯？ 5、分享：做一个听众就能打动客户 1、分析：两种不同的反馈方式 3、讨论：反馈中遇到哪些消极的说法？ 5、总结：反馈的艺术5原则 第七讲 商务接待礼仪 一、礼仪的起源 三、客户接待礼仪 2、接待准备 4、介绍礼仪 2)自我介绍 5、引领礼仪 7、送别礼仪 1、电话失仪行为 3、电话接听礼仪 1、三原则 3、着装礼仪 一、抛出问题：客户为什么而满意？ 三、归类，并小结 1. 满意8大因素： 1）品牌价值  （强调品牌的安全性、健壮性） 2）服务价值  （当前的服务分析和提升空间） 3）人员价值  （好的服务带来人员价值提升） 4）形象价值  （国网的新闻宣传、公益活动带来的价值提升） 5）货币成本  （竞争力的价格或者价格组合） 视频分享 6）时间成本 （快捷的办事流程、快速的缴费手段，快速的故障响应） 视频分享 7）体力成本 （互联网虚拟服务大厅取代现场服务大厅） 8）精神成本 （无计划外停电、无临时停电、有应急预案、能提前沟通） 一、客户满意不是终极目标 、设问：服务追求满意可以了吗？ 、案例：福特的满意度调查真相 、讨论：满意度调查有什么误区？ 、点评：满意不是服务的终极目标 123三、客户忠诚的深远意义 、设问：忠诚客户的价值 、案例分享 、总结：客户忠诚的六大价值 123123456 一、123二、电力市场分析 、学习：电力市场选择和细分 、讨论：我们的电力市场属于什么类型？ 、学习：电力市场定位 、分享：我们的电力市场精准定位 123 一、学习服务质量评价指标 2、小组讨论如何评价服务质量 二、运用服务质量评价指标 2、小组讨论：运用指标进行分析 4、小组讨论：运用指标提出改进建议 第十二讲 投诉的反面是价值 12三、客户投诉的金不换价值 、客户投诉管理的价值 、客户投诉服务的价值 一、3种客户投诉的期望 、设问：客户不满的背后希望得到什么？ 、同桌分享、讨论 、小组分享、点评 、小结：客户背后的期望 ）获得赔偿 ）要求道歉 ）改进服务 123123456四、投诉维权处理-转危为安 、分析沟通案例 、讨论沟通技巧 、运用投诉处理原则 ）迅速：第一时间处理 ）倾听：耐心倾听抱怨 ）道歉：态度传递友好 ）感谢：语言温暖得体 ）满意：补偿形式多样 、案例分析 ）列举：典型投诉情景 ）运用：投诉处理原则 ）点评并总结 、思考：沟通禁忌 ）用语不敬 ）态度恶劣 ）多人处理 ）恼怒争辩
• 李方《电力服务营销及投诉处理技巧》

  2016-06-24...
  查看详情>> 一、什么是真正的营销 、推销和营销差的不是一个字：4P、4C到6P、6C、10P 、市场营销的那些名词：需要、欲望、需求、产品、价值、满足、交换、交易 、市场营销不只是做策划：内部、整合、关系到绩效，全方位营销策略。 、市场营销的内涵：需求管理 1234三、更上一层楼，从服务做营销 、服务与商品的6大差异 、服务营销的7大核心要素 、服务营销目标：客户满意和忠诚换取企业长期效益 、服务营销的价值（案例分析） 、服务营销的原则：对客户的关注度决定服务质量 、服务营销的关键： 人人都是客户经理 、服务营销的必然：电力行业社会责任、企业使命与客户需求的发展 第二讲 人一、认知你的客户 2、客户的误区：用户、顾客和组织内外。 二、客户的服务目标 2、设问：你把客户当什么？ 4、服务目标：价值营销，创造双赢。 1、热情 2）小组讨论：分享公司的优质服务案例 2、担当 2）小组讨论：分享公司的优质服务案例 3、同理心 2）视频案例 4）分享点评：公司的优质服务案例 1）设问：如何理解坚持 3）正确解读：坚持才能完成不可能的任务 5、乐观 2）分享：乐观带来的人生转变 一、你如何看待服务的价值 2、小组讨论：服务带来的价值 二、服务质量管理5个标准 2、可靠性（信守承诺、避免差距） 4、保证性（服务人员技能、态度的专业性） 三、卓越服务与平庸服务的不同 2、投入与不得不做 4、被记住与被忘记 头脑风暴：针对服务质量的5个标准，提出合理改善建议。 第四讲 目标达成从沟通开始 1、设问：沟通的对象、内容和困惑是什么？ 3、点评：沟通的漏桶 5、讨论：如何补填沟通的漏桶 1、表达的内容：永远不变的5点需求 1）画像：什么样的人让你不信任 3）案例：一次失败的客户开发 5）小结：品德是建立信任的关键 1）故事：赞美的力量 3）分享：让你印象最深的赞美 5）小结：走心赞美的标准 1、视频：什么是真正的同理心 3、讨论：倾听有哪些不好的习惯？ 5、分享：做一个听众就能打动客户 1、分析：两种不同的反馈方式 3、讨论：反馈中遇到哪些消极的说法？ 5、总结：反馈的艺术5原则 第五讲  实施客户满意策略 满意8大因素：一、电力服务投诉的常见误区 、最可怕的服务危机是“沉默” 、服务热线流程通畅不等于客户满意 二、电力客户常见投诉及纠纷 1、案例：事故纠纷（触电和停电） 2、案例：电磁辐射纠纷 3、案例：95598客户电费问题投诉 三、投诉背后的诱因 1、价值诱因 2、系统诱因 3、员工诱因 12第七讲 力争“零”投诉 1234123二、6种投诉的客户心理 、视频引入：客户不满的背后是什么心理？ 、小组讨论、分享 、点评，归类、小结 ）发泄心理 ）尊重心理 ）补救心理 ）认同心理 ）表现心理 ）报复心理 三、5大沟通原则 1、设问：投诉沟通中，需要遵守什么原则？ 2、讨论、分享 3、小结： 1）感谢 2）倾听 3）道歉 4）满意 5）迅速 12312345412351234
• 李方《成功销售从心理分析和沟通开始》

  2016-06-24...
  查看详情>> 政企客户经理、营业厅厅长、门店店长、销售主管及一线销售人员。
• 李方《你离金牌客服有多远? —电商客服课程之经典应答技巧》

  2016-06-24...
  查看详情>> 课程大纲： 第一讲：经典介绍技巧 聚焦问题 一、设问：与传统销售相比，介绍宝贝有什么不同?难点在哪里? 1.小组讨论、分享 2.点评问题，并归类 激活旧知、论证新知、应用新知 二、特点渲染 1.案例引入：茵曼女装、阿芙精油的介绍技巧 2.抛出问题：为什么他们的介绍更吸引客户? 3.同桌讨论、分享 4.点评小结客服技巧 1)亮点渲染 2)价值提炼 5.小组讨论，分享自己的产品亮点 6.点评 三、细节描述 1.情景再现：裂帛女装、三只松鼠的介绍技巧 2.抛出问题：为什么他们的介绍更吸引客户? 3.同桌讨论、分享 4.点评小结客服技巧 1)突出细节精美 2)突出知识描述 5.小组讨论，分享自己产品的细节 6.点评 四、感恩表达 1.情景再现：一次失败的交流 2.抛出问题：为什么客户离他而去? 3.同桌讨论、分享 4.点评小结客服技巧 1)感谢咨询 2)感谢信任 3)感谢再次光临 五、介绍技巧4禁忌 1.案例分析：他们的介绍有什么问题? 2.同桌讨论，分享 3.点评小结4禁忌 1)单刀直入 2)夸大其词 3)急于求成 4)漫不经心 第二讲：讲价拒绝技巧 聚焦问题 一、设问：你遇到过客户讲价吗?你是如何拒绝的? 1.小组讨论，分享 2.点评拒绝方式 激活旧知、论证新知 二、直接拒绝技巧 1.情景再现：现在的价格已经是最低了吗?以后还会降价吗? 2.讨论分析：合适的拒绝方式 3.点评直接拒绝技巧 1)语气不能生硬 2)诚恳提出建议 3)物超所值不让价 …… 三、间接拒绝技巧 1.聊天记录分析：价格可以优惠吗?为什么别家比你们优惠? 2.讨论分析：合适的答复 3.点评间接拒绝技巧 1)合理解释 2)买家公平 3)请求理解 …… 应用新知 四、聊天案例分析 1.诊断聊天记录的问题 2.分析如何拒绝更好 3.小结拒绝讲价的技巧 第三讲：争取好评技巧 聚焦问题 一、设问：什么情况下客户会给出中差评价? 1.小组讨论、分享 2.点评会出现中差评价的情况 1)买家问题 2)沟通问题 3)产品问题 激活旧知、论证新知 二、深入了解买家技巧 1.情景再现：如何察觉客户的格外挑剔? 2.小组讨论，分享 3.点评小结：了解买家 1)看买家好评率 2)看其他卖家评价 3)看买家曾经的评价 …… 三、事先多沟通技巧 1.小组讨论：沟通不畅出现的中差评价案例?如何避免? 2.小组分享、点评 3.点评小结：事先多沟通 1)了解客户需求 2)事先说出问题 3)给出合适建议 …… 四、争取好评4引导 1.情景再现：4个案例交流成功的原因 2.同桌讨论 3.点评小结 1)新手买家赢信任 2)挑剔买家先沟通 3)吝啬买家让小步 4)贪婪买家送赠品 应用新知 五、聊天案例分析 1.诊断为什么客户给出了中(差)评? 2.分析如何能事前察觉或事前引导? 3.小结争取好评的技巧 第四讲：客服品格3要素 一、设问：体验时代，面对越来越挑剔的客户，客服需要具备哪些品格? 二、客服品格： 1.热情 1)视频案例：快递哥窦哥 2)小组讨论：分享优质客服案例 3)分享点评：比别人多一分的热情 2.担当 1)视频案例：香港迪斯尼 2)小组讨论：分享优质客服案例 3)分享点评：客户面前没有旁观者 3.同理心 1)设问：你如何理解同理心? 2)视频案例：什么是同理心? 3)正确解读：同理心不是同情心 4)分享点评：哪些行为能体现我们的同理心? 第五讲：客服心态3个开心果 一、幸福开心果 1.快乐 1)视频：雷庆瑶案例 2)分享：让你快乐的活动 3)测试：是否深陷快乐的陷阱 4)点评：快乐需要有意义 2.意义 1)设问：团队如何评价我? 2)漫画：人生的意义 3)感悟：工作、团队、家庭的意义 4)讨论：寻找人生的意义 5)小结：10种积极情绪带来人生的意义 3.投入 1)故事：藤麻理慧的整理魔术 2)案例：马拉松爱好者的投入 3)讨论：分享让你投入的爱好 4)小结：发现性格优势，热爱选择的事业 二、寻找开心果 1.身体锻炼 2.心理锻炼 三、行动作业：幸福大“晒” 第六讲：专业提升3渠道 一、设问：哪些方法可以提升专业能力? 1.讨论 2.小组分享 3.点评 二、向榜样学习 1.设问：向榜样学什么?怎么学? 2.讨论 3.分享点评 4.行动：现场寻找榜样小伙伴 三、向同行学习 1.设问：找找如雷贯耳的品牌?(竞争类同行和非竞争类同行) 2.讨论：学什么?怎么学? 3.分享 4.行动：分小组找到目标品牌，设定学习目标和计划。 四、自我提升 1.设问：有哪些书籍哪些自媒体值得学习? 2.小组分享，贡献1-2个。 3.点评小结，并提供可以学习的书籍和微信微博网站。
• 李方《电商客服课程之沟通与跟踪技巧》

  2016-06-24...
  查看详情>> 课程大纲： 第一讲：电商客服的3大困惑 聚焦问题： 一、设问：引导、梳理、提出自己客服工作的有哪些困惑 二、小组讨论，分享，提出共性困惑 三、点评，梳理并归类三大困惑： 1.以一对多，无力招架 案例分析：流量最高出现的3种状况 2.直接比价、措手不及 案例分析：同样的产品或雷同的产品，价格差异如何解释？ 3.一腔热情，往往无效 案例分析：2天+2小时，问题宝宝的拒绝让我很受伤! 四、小结：针对困惑描述，分类整理为以上3大类型 第二讲：金牌客服的线上沟通3技巧 激活旧知、论证新知 一、熟练生巧方能以一对多 1.抛出问题：你是如何应对以一对多？ 2.分享观点，评选最佳小组解决方案 3.点评，并总结熟能生巧之手快和脑快 1）用熟好工具 2）选好输入法 3）积累词句库 4）快捷答复有讲究 5）常见问题标准答案 6）学会提问占据主动 二、专业领先1步方能直面比价 1.抛出问题：讨论你是如何应对赤裸裸的比价？ 2.分享观点：评选最优解决方法。 3.点评并补充：专业领先一步之洞悉需求和积极建议 1）分析客户常问问题背后的真相 2）学习客户购买行为模型 3）分析客户购买行为类型如何化解 案例分析：案例分析攀比型客户的购买行为特点及销售方式 4）总结：精确定位客户需求，才能体现客服的专业性 5）洞悉需求后给予积极建议 6）案例分析：某客户的购买咨询如何化解？ 7）介绍随和型客户的特点及销售方式 三、热情掌握分寸 1.抛出问题：讨论电商与传统销售的热情有什么不同？哪些行为可以称之为热情，哪些行为不热情？ 2.分享观点，总结热情的行为和不热情的行为 3.小结：电商的热情4度标准 结题：针对困惑描述及困惑类型，结合3大技巧，对应总结，并在小组进行分享。 第三讲：金牌客服实操演练 应用新知 一、聊天记录案例分析 1.请你把脉：本次聊天记录有什么问题？ 2.请你诊断：本次聊天记录的问题的原因？ 3.请你开方：如果是你，该怎么聊天更好（小组模拟） 二、销售案例分享并点评 1.分享最近有成就感的销售案例，分析用到的技巧和方法。 2.分享最近让你懊恼的销售案例，如果能够重来，你有没有更好的沟通方式？ 3.本周销售冠军分享成功案例，谈谈你用到的技巧。 4.本周进步之星分享成功案例，谈谈你用到的技巧。 第四讲：行动作业布置： 融会贯通 一、行动作业：各店铺按类别整理常用话术15个 1.搜集常用问题15个。 2.整理者15个问题的常用话术。 3.每家店铺评选出常用问题的最佳话术，并汇编成册。 二、行动作业：每小组搜集整理并上交下周的聊天记录，用于评比最优案例 1.聊天记录里能反映3大困惑 2.聊天记录里能运用3大技巧 3.聊天记录高效热情。 4.聊天记录能体现与客户的友好沟通氛围，即使没有成交，也给客户留下好印象。 第五讲： 金牌客服的电话沟通3技巧 聚焦问题 一、设问：什么情况下会使用电话沟通？你在电话沟通中遇到什么问题？ 1.小组讨论：分享观点 2.点评并小结电话沟通的适用情景及问题类型（处理投诉、重点客户、货品不符等） 激活旧知、论证新知 二、电话沟通3技巧之语音技巧 1.情景视频：这段电话里的交流给你留下什么印象？为什么？ 2.抛出问题：电话交流的语音语调有什么要求？ 3.小组讨论：分享观点 4.小组发言点评 5.小结引出语音技巧 1）发音清晰 2）音量适中 3）语速一致 4）语调柔和 三、电话沟通3技巧之表达技巧 1.情景再现：两段对话有什么不同？做的不错的对话，用到了什么技巧？ 2.同桌讨论，分享观点，评出最佳见解 3.小结引出表达技巧 1）第一时间告知自己身份 2）第二时间告知来电原因 3）运用礼貌用语和敬语 4）运用说服性词语 四、电话沟通3技巧之情感传递 1.情景再现：请求客户改评价的一段对话，错在哪里？ 2.小组讨论：除了语音、表达的技巧，电话沟通还差什么？ 3.小结：电话也能感受到服务的温度 4.设问：你认为电话里如何传递真诚和热情？ 5.同桌讨论并点评 6、小结引出情感的传递 1）寒暄拉近距离 2）主动承担份外 3）少说负面语言 4）尊重对方观点 5）表达一定敬慕 第六讲：金牌客服实操演练 应用新知 一、电话聊天记录分析（投诉类案例） 1.请你把脉：这通电话有什么问题？ 2.请你诊断：为什么客服容易出现这样的问题？ 3.请你开方：怎样避免这样的问题？ 二、电话聊天记录分析（促成交类案例） 1.请你诊断：这通电话哪里有问题？ 2.请你支招：如果是你，该如何与客户沟通？ 三、电话聊天记录分析（希望对方改评价类案例） 1.请你分析：这通电话之前需要什么准备？ 2.小组模拟：这通电话怎么打更好？ 第七讲： 后期跟踪3技巧 聚焦问题 一、设问：什么情况下你必须主动跟踪客户 1.小组讨论，分享观点 2.小结点评：主动跟踪-你和金牌客服只有1厘米的距离 激活旧知、论证新知 二、后期跟踪3技巧之化解产品顾虑 1.情节再现：客户对什么产生了顾虑？客服用了什么技巧化解？ 2.同桌讨论，小组内分享观点 3.点评客服技巧 1）其他客户证言 2）真诚的产品承诺 3）强调店铺的信誉 4.小组讨论：我们的客户有哪些产品顾虑，你是如何化解？ 5.代表分享，萃取化解技巧 三、后期跟踪3技巧之化解售后顾虑 1.情景再现：客户为什么会和我们交流了20多分钟，依然没下单？ 2.同桌讨论，小组内分享观点 3.点评客服技巧（以出国旅游为例） 1）告知联系电话和微信，随时提供帮助 2）已经成交的客户反馈 3）强调店铺的成熟经验 4.小组讨论：我们的客户有哪些售后顾虑，你如何化解？ 5.代表分享，萃取化解技巧 四、后期跟踪3技巧之化解物流顾虑 1.情景再现：物流而引起的抱怨，该如何化解？ 2.小组讨论：分享观点 3.点评客服技巧 1）告知合理配送时间 2）理解对方感受 3）主动查询物流 应用新知 第八讲：金牌客服实操演练 一、跟踪聊天记录分析 1.运用技巧，化解产品顾虑 2.运用技巧，化解售后顾虑 3.运用技巧，化解物流顾虑 二、每组分享3个案例，包含3种类型的顾虑化解 1.其他小组点评 2.评选对你最有价值的案例 3.补充总结化解技巧 融会贯通 第九讲：行动作业布置 一、行动作业：各店铺整理记录电话沟通案例3个 1.案例能体现典型的电话沟通情景 2.案例能分析学到的沟通3技巧 3.评选出最佳沟通案例，并汇编成册《电话沟通常见案例集》。 二、行动作业：每小组搜集整理并上交下周的聊天记录，用于评比最优案例 1.聊天记录里能反映客服对客户的跟踪服务 2.聊天记录里能运用3大技巧化解顾虑 3.聊天记录高效热情。 4.聊天记录能体现与客户的友好沟通氛围，即使没有成交，也给客户留下好印象。
• 李方《寻找幸福、点燃激情、拥抱美好人生》

  2016-06-24...
  查看详情>> 课程大纲： 第一讲：谁让我们不幸福 一、不幸福的2个根源 1.讨论：给自己的状态评分 2.根源一：攀比心让人失去了幸福的感悟 1）视频：攀比心的误区 2）测试：攀比心打分 3）讨论：如何战胜过度攀比心 3、根源二：坏比好强大让人忘记了幸福的感悟 1）坏事比好事影响更强大 2）坏言行比好言行更影响亲密 3）学习乐观，避免消极暗示 第二讲：幸福的意义 一、案例分析：人生的4种类型 1.享乐主义型特点 2.虚无主义型特点 3.忙碌奔波型特点 4.设问：你的人生处于怎样的阶段？ 5.引导：健康的类型—感悟幸福型 6.小结：幸福铁三角 二、幸福才是人生的终极财富 1.金钱与幸福 2.幸福大萧条 3.一切都为了幸福 第三讲 设定幸福的目标 一、目标与成功 1.目标定义：向本人及他人传达克服困难的信念 2.设定目标：语言的承诺带来更好未来 3.目标分享：最近的一次承诺及未达成的后果 二、目标与幸福 1.达到目标就能持续幸福？ 2.过程艰辛是否忘记幸福？ 3.小结：目标是意义，是幸福必需品但并不是全部。 第四讲：幸福的5个关键词 一、快乐 1.视频：雷庆瑶案例 2.分享：让你快乐的活动 3.点评：是否陷入快乐的陷阱 二、意义 1.设问：团队如何评价我？ 2.漫画：人生的意义 3.感悟：工作、团队、家庭的意义 4.讨论：寻找你的生活意义 5.小结：10种积极情绪带来人生的意义 三、投入 1.故事：藤麻理慧的整理魔术 2.案例：马拉松爱好者的投入 3.讨论：分享让你投入的爱好 4.小结：发现性格优势，热爱选择事业 四、放下 1.视频：穷的只剩下钱 2.感悟：越关注钱，越不幸福 3.分享：除了财富，你还需要关注什么？ 五、感恩 1.视频：感恩这样的安排 2.小结：幸福从感恩开始 3.行动学习：每天记录幸福3件事 六、小结 第五讲：幸福的人生需要锻炼 1.幸福的身体锻炼 2.幸福的心理锻炼 第六讲：幸福无处不在 一、幸福学习法 1.寻找心流体验 2.工作让你幸福 二、幸福工作法 1.热情是动力 2.培养使命感 3.倾听幸福声音 三、幸福练习法 1.使命描述、重塑工作； 2.挖掘幸福、提升幸福感； 第七讲 打造团队黄金温度 一、定期体检团队关系 1.各骋所长，1+1>2 2.按章办事，1+1=2 3.表里不一，1+1<2 4.对立赌气，1+1=0 5.相会拆台，1+1<0 二、理解团队黄金温度 1.6种团队温度 2.75-800C的黄金温度 三、打造团队黄金温度 1.分享让客户幸福的金点子 2.分享让团队幸福的金点子 3.举办“我要晒幸福”的微信比赛
• 李方《互联网时代传统行业的自我救赎》

  2016-06-24...
  查看详情>> 课程大纲 第一讲：识别客户：我们的客户在哪里？ 聚焦问题 视频导入：小米公寓的案例 小组讨论：客户族群特征 小结：答好3问，方能帷幄。 第二讲：吸引客户：客户为什么会选择我们？ 聚焦问题、激活旧知 一、抛出问题：新客户为什么选择你？ 二、小组讨论，分享产品（服务）卖点 论证新知 三、学员提出卖点归类，并小结 1、客户感知8大因素： 1）品牌价值 2）服务价值 3）人员价值 4）形象价值 5）货币成本 视频分享：京东灵活的付款方式 6）时间成本 视频分享：京东和淘宝的双11“狗猫大战” 7）体力成本 8）精神成本 案例分享：汉庭酒店的无押金住宿 2、洞悉客户5大需求 1）学习马斯洛基本需求 讨论：结合产品（服务）卖点，我们满足了客户的什么需求？ 四、小结：回顾客户选择我们的8大理由，选择的背后满足了什么需求？ 应用新知 五、小组讨论分享：思考本部门改善的方向，给客户创造一个点赞的理由。 第三讲：留住客户：客户为什么会记住我们？ 聚焦问题 一、设问：满意度调查的效果如何？调查数据能反映真实的客户感受吗？ 激活旧知、论证新知 二、为什么要老客户记住？ 1、案例再现：福特汽车的满意度调研 2、小组讨论：满意度调查容易出现的问题 3、点评小结：满意度调查4大误区 4、数据引入：互联网3.0时代，口碑价值胜过满意度调查 5、微信如何传递口碑价值（希望彼此关注、希望刷存在感） 1）微信可信度如何提高？ 2）微信口碑传播3要素 三、让老客户记住3大策略 1、小组讨论：哪些优质服务让你印象深刻？（分享体会） 2、策略1：氛围 1）视频分析：海底捞。 2）小结点评：氛围营造 3、策略2：流程 1）案例分析：专车 2）小结点评：流程改进。 4、策略3：细节 1）案例分析：日本格林木购物中心 2）小结：细节创新 应用新知 5、讨论并小结：如何提高客户感受？给客户一个再来的理由。 第四讲：赢得客户：客户为什么会爱上我们 聚焦问题： 一、设问：从问好到离开有几个环节？哪几个环节最重要？ 激发旧知、论证新知 二、峰终定律 1、案例分析：宜家峰终时刻 2、案例分享：吉祥斋峰终时刻。 3、小组分享：客户爱上宜家（吉祥斋）的原因是什么？ 4、峰终时刻：让客户尖叫并记住的时刻 应用新知 5、现场设计：设计峰终时刻，给客户一个爱上你的理由。 6、点评分享，评比最心动时刻的设计小组 第五讲：卖什么都是卖体验 聚焦问题，激发旧知 一、设问：体验时代到来，你如何理解服务中的体验？ 论证新知 二、体验时代1：服务个性化 案例分享：芭菲盛宴 三、体验时代2：氛围混搭化 案例分享：上海某康复医院 四、体验时代3：友好参与感 案例分享：日本宜家轻轨专列 五、分享：你还感受过哪些不错的体验？ 六、小结：体验的五感 应用新知 七、征求建议 1、小组讨论：经历历史最惨淡的国庆节，家电部门如何过冬？ 2、应用课堂内容，小组讨论分享观点 3、设立金点子奖励最佳建议小组。 八、小结：卖什么都必须卖体验，传统商服自我救赎。 第六讲 人人都是客服经理 一、抛出问题：体验时代，面对越来越挑剔的客户，客服需要具备哪些品格？ 二、客服品格： 1、热情 1）视频案例：快递哥窦哥 2）小组讨论：分享公司的优质客服案例 3）分享点评：比别人多一分的热情 2、担当 1）视频案例：香港迪斯尼 2）小组讨论：分享公司的优质客服案例 3）分享点评：客户面前没有旁观者 3、同理心 1）设问：你如何理解同理心？ 2）视频案例：什么是同理心？ 3）正确解读：同理心不是同情心 4）分享点评：公司的优质客服案例 融会贯通 第七讲 行动作业 一、策划组织微信大赛 1、大赛主题：打造客户难忘的服务体验 2、大赛目的：改变微信广告刷屏，让客户感知服务的温度 3、制作工具：初页等模版(音乐、图片、文字) 4、大赛组织：员工创作、部门推选、展评并给予奖励 二、重大节庆日的客户体验策划 1、参照体验五感，设计体验细节方案。 2、收集客户感受，配以现场体验细节，做好微信宣传。 3、各部门整理典型案例，学会创编体验故事并传承。
• 李方《极致服务创造口碑客户》

  2016-06-24...
  查看详情>> 课程大纲： 第一讲 服务营销、必然趋势 一、看懂服务营销 1.服务与商品的6大差异 2.服务营销的7大核心要素 3.服务营销目标：客户满意和忠诚换取企业长期效益 4.服务营销的价值（案例分析） 二、服务才是最好的营销手段 1.服务营销的原则：对客户的关注度决定服务质量 2.服务营销的关键：人人都是客户经理 3.服务营销的必然：竞争形势与客户需求大发展   第二讲 客户经理、人人担当 一、客户的内涵 1.客户的划分：外部、内部和合作伙伴 2.客户的误区：用户、顾客和组织内外。 3.客户的类型：个人和组织 二、客服的服务目标 1.案例引入 2.设问：你把客户当什么？ 3.小组讨论分享 4.点评：为客户创造价值，力求双赢 三、服务营销心态准备 1.热情 2.担当 3.同理心 4.坚持 5.乐观   第三讲 卓越服务、品牌塑造 一、服务质量评价指标 1.设问：糟糕的一次服务 2.讨论：如何评价服务质量 3.点评：服务评价5大指标 4.情景案例：运用5大指标进行分析服务质量如何评价？ 5.行动思考：参照5大指标提出最需要改善1-2点的建议 二、卓越服务的的5大价值（案例分享点评，视频分享点评）   第四讲 情感沟通、赢得好感 一、表达由衷的关心 1.设问：服务中如何体现自发的关心？ 2.视频案例 3.点评：自发的关心体现在 4.行动思考：选择1-3个可以提高改善的方向进行重点打造。 二、给予真诚特别的赞美 1.设问：什么样的赞美打动人心？ 2.案例分享赞美的力量 3.点评：真诚特别的赞美体现在 4.行动游戏：赞美自己的员工、赞美团队的伙伴 三、传递真挚的热情 1.领导力培养员工热情 2.员工热情如何传达（视频案例） 3.行动思考：从管理和服务角度思考1-2点改进的方向   第五讲 关键时刻、赢得信任 一、设问：服务有几个环节？哪几个环节最重要？ 二、学习峰终定律 1.案例分析：宜家峰终时刻 2.案例分享：星巴克峰终时刻。 3.小组分享：分解为客户服务的关键时刻 4.点评总结：峰终时刻，让客户记住的时刻。 三、打造关键时刻 1.小组选定：1-3个关键时刻 2.小组讨论：如何服务好关键时刻 3.点评分析：关键时刻打造 四、稳定服务质量 1.培训关键时刻 2.考核关键时刻 3.保证关键时刻   第六讲 价值服务、赢得满意 一、抛出问题：除了价格以外，客户还会在意什么？ 二、小组讨论，分享 三、归类，并小结 1.满意8大因素： 1）品牌价值：美誉度提升满意度 2）服务价值：友善个性化提升满意度 3）人员价值：专业责任心提升满意度 4）形象价值：公益、广告提升满意度 5）货币成本（价格因素）：灵活付款方式 6）时间成本：节约客户时间 7）体力成本：节约客户体力 8）精神成本：降低客户购买顾虑 四、案例分析：如何利用8大因素做好一次成功的服务营销方案   第七讲 极致服务、品牌塑造 一、极致服务与平庸服务的不同 1.分享：让你多年后都能记得的服务？为什么还能记得？ 2.讨论：极致服务的3条真理 1）是长远的：不是短期的交易，通过行动创造“推销者”； 2）是自发的：不是“必须”做的； 3）也是廉价的：不需要太多额外花费 二、极致服务的ICARE模式 1.分享案例，你为客户做过的哪些极致服务，让客户感动过？ 2.点评，提炼极致服务的ICARE模式 1）理想服务：服务至上，满足客户每日需求 2）服务文化：建立组织愿景和价值观，构建以客户服务为重点的环境。 3）专注服务：随时了解客户及其所需 4）回应服务：对客户临时需求迅速反映，展现真诚 视频案例 5）服务赋权：争取职责外的权利为客户服务 案例分享   第八讲 个性关怀、赢得忠诚 一、客户满意不是终极目标 二、客户的忠诚才是客户关系终极目标 三、客户忠诚的深远意义 四、个性服务、赢得忠诚 五、客户忠诚的6大策略 1.设问：我们如何维护客户的忠诚？ 2.案例：航空业、银行、连锁酒店、通讯行业的客户忠诚策略 3.小结：忠诚的6大策略 六、行动思考：如何执行个性化服务要点，赢得客户忠诚。   第九讲 体验至上，口碑传播 一、口碑如何传？ 1.原则：兴奋点才会被传播 2.内容：情感共鸣、成就感、题材新鲜、对他人有帮助、互动游戏 3.方式：口口相传、微信、微博、QQ、微信公众号 二、共鸣会带来传播 1.案例引入：它们为什么被传播？ 2.小组讨论吸引的亮点 3.小组分享、点评 4.点评：引起共鸣的体验 三、惊喜会带来传播 1.设问：如何制造惊喜？ 2.分享：让客户惊喜的案例 3.点评：制造惊喜 四、现场设计：客户一个传播的兴奋点 五、行动作业：创作服务惊喜的传播方案